Fonctionnalités

SVI, le serveur vocal interactif !

Concevoir des accueils automatisés simples ou avancés en fonction des objectifs de joignabilité de votre entreprise

Distribuer les appels par service accompagné d’une gestion des calendriers, de présence, de la zone géographique ou par code client ou abonné !

Les appelants sont accueillis par un message vocal personnalisé accompagné d’une musique d’attente, les invitant à taper ou à prononcer le chiffre du service pour l’orienter vers le service adéquat.

Ceci est possible grâce au Serveur Vocal Interactif, le SVI !

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?

Un serveur vocal interactif est un standard automatique qui dirige les appels entrants des entreprises vers des interlocuteurs, des groupes d’utilisateur, des services compétents ou des annonces. Il intègre des fonctions d’accueil personnalisables et peut être configuré pour réaliser une distribution intelligente des flux d’appels entrants.

En appelant le numéro de votre entreprise, l’appelant est accueilli par le serveur vocal interactif. Ce dernier lui peut diffuser des annonces et proposer un menu automatique qui présente les services joignables pour l’orienter. Le client spécifie alors ses besoins au SVI, en tapant le numéro du menu qui y correspond. Tapez 1 pour joindre le… tapez 2 pour …

Il est d’ailleurs possible d’activer la reconnaissance vocale sur le serveur d’appel. Ainsi, il suffira juste à l’appelant de prononcer le numéro du service qu’il cherche à joindre. Lorsqu’un service principal regroupe plusieurs autres sous-services, l’accès à ces derniers est à nouveau proposé sous forme de menu. Un serveur vocal interactif supporte d’ailleurs plusieurs appels entrants en même temps. Il peut ainsi compléter ou remplacer un standardiste humain.

L’utilité du serveur vocal interactif pour les entreprises

La qualité d’accueil proposé par un standard téléphonique reflète l’efficacité et le professionnalisme d’une entreprise. Toutefois, assigner une personne à la prise des appels entrants peut engendrer certains inconvénients. En particulier, de nombreux appelants risquent d’être rejetés lorsque les appels se chevauchent. D’autre part, la qualité d’accueil va également dépendre de l’humeur et des compétences de la personne en charge du standard.

Dans cette optique, le serveur vocal interactif a pour fonction de proposer des solutions efficaces face aux inconvénients liés à un standard d’accueil classique. En effet, le SVI a pour vocation de :

  • Personnaliser l’accueil des appelants
  • Offrir une image professionnelle à l’entreprise
  • Transférer automatiquement les appels vers les services recherchés par les appelants.
  • Prendre en charge plusieurs appels à la fois et ainsi remplacer plusieurs personnes à l’accueil téléphonique.
  • Faire en sorte que la ligne de l’entreprise reste joignable même en cas de forte affluence.
  • Éviter que les appelants ne soient forcés de patienter ou de rappeler ultérieurement.
  • Configurer des accueils automatiques adaptés à l’image et aux objectifs CRM de l’entreprise.
  • Harmoniser la qualité de l’accueil téléphonique de l’entreprise.

D’autre part, le routage automatique des appels grâce à un SVI permet d’éviter les erreurs de redirection. Ainsi, les appelants sont uniquement mis en relation avec les interlocuteurs qu’ils choisissent ou dont ils ont réellement besoin. Cela permet aux personnes en charge des services et aux appelants d’éviter de perdre du temps.

Les fonctionnalités intégrées au serveur vocal interactif SVI

Notre serveur vocal interactif propose des fonctionnalités complètes pour vous permettre d’optimiser la gestion de vos appels entrants. En effet, en plus des fonctions classiques d’un standard téléphonique automatique, notre SVI inclut aussi des options qui répondent spécialement aux enjeux CRM des entreprises actuelles.

Les fonctionnalités d’usage de notre SVI

La conception de notre serveur vocal interactif a bénéficié d’une étude détaillée des besoins des entreprises en matière de gestion d’appels entrants. Ce SVI propose ainsi les solutions adaptées aux besoins actuels et futurs de gestion de vos flux :

  • Menu vocal interactif personnalisable.
  • SVI multilingue : créer des annonces vocales interactives disponibles en 16 langues différentes avec le studio en ligne de Novelcom
  • Prise en charge de la diffusion automatique d’annonces préenregistrées pour informer les appelants sur vos horaires, les informations générales de l’entreprise, vos évènements …
  • Mise en communication avec les responsables ou les groupes d’utilisateurs compétents
  • Guide interactif des appelants sur plusieurs niveaux de services, via la création d’une arborescence facile à modifier
  • Établissement automatique d’indicateurs utiles pour optimiser le CRM de l’entreprise
  • Distribution du flux vers des centres d’appels externes et d’autres numéros
  • Mise en place d’un sondage automatique en fin d’appels pour mieux évaluer les services et les utilisateurs, et identifier les stratégies d’amélioration nécessaires.

Décupler la puissance du SVI en l’associant a des fonctionnalités de distribution intelligente d’appels.

Gérez intelligemment vos flux d’appels entrants, en associant le SVI a des groupes d’appels ou un ACD (distribution automatique des appels). Vous pourrez ainsi :

  • Visualiser les itinéraires de vos flux d’appels entrants
  • Optimiser des files d’attente, grâce à un séquençage ou une mise en cascades des appels
  • Faire une gestion intelligente des files d’attente en définissant la priorité de certains services ou clients
  • Réduire le délai de décrochage et s’assurer que les appels aboutissent en faisant sonner plusieurs utilisateurs à la fois
  • Répartir équitablement les appels entrants entre les utilisateurs via différentes configurations en cascades
  • Définir la priorité des utilisateurs dans la répartition des flux d’appels

Des statistiques pour améliorer vos services

Le tableau de bord de notre serveur vocal interactif vous permet de réaliser un suivi des performances de vos utilisateurs. Vous y disposez d’ailleurs de nombreux indicateurs qui vous permettront d’améliorer la productivité de votre entreprise.

  • La durée moyenne des appels
  • Les délais moyens de décrochage
  • Le volume de flux d’appels entrants de chaque service
  • Le taux d’utilisation des touches du menu interactif

Pour faciliter l’analyse des statistiques de vos flux d’appels, de nombreux filtres sont d’ailleurs disponibles :

  • Par utilisateur
  • Par service
  • Par période de temps
  • Par durée de communication
  • Par durée de décrochage
  • Par cheminement des appels …