Le groupe d’appels
Un impératif de base de la qualité d’un accueil téléphonique.
Quelqu’un s’absente au standard, une livraison arrive ou même le courrier ?
Nous ne voulons ni perdre notre crédibilité ni décevoir nos clients.
Alors comment y remédier ?
Distribuer les appels de façon intuitive s’avère extrêmement efficace.
En effet, l’acheminement peut tenir compte, de l’horaire, du nombre d’appels, de la présence….
Cette solution, c’est un groupe d’appels évolué !
Par le biais d’un numéro choisi, vous mettez en correspondance l’appel avec un membre de votre équipe selon sa disponibilité et quel que soit son lieu géographique.
Objectif
Afin de mieux gérer la gestion des appels entrants, l’entreprise a la possibilité de créer des groupes d’appels.
Un groupe d’appels est un groupe d’utilisateurs qui aura la particularité de recevoir les appels entrants sur un numéro d’accueil ou un numéro de SAV par exemple, jusqu’à ce qu’une personne réponde.
Les différents modes de distribution
La distribution des appels peut se faire, alors, selon 4 paramétrages disponibles.
- Parallèle : tous les postes sont appelés en même temps
- Séquentiel : les postes sont appelés individuellement (selon un timing prédéfini), en utilisant le même ordre à chaque appel
- Cyclique : les postes sont appelés individuellement (selon un timing prédéfini), en poursuivant l’ordre (programmé) à chaque appel
- Répartition de charge : l’appel est transmis en priorité au poste qui a le moins répondu
Appartenir à plusieurs groupes d’appels
Cela peut s’avérer extrêmement efficace pour partager les compétences d’une personne sur plusieurs services. Mais aussi, par exemple, de partager l’accueil téléphonique de plusieurs sociétés. Les possibilités sont innombrables.
Un membre peut appartenir à plusieurs groupes. A ce moment-là, la plateforme affichera en plus du numéro appelant, le numéro du groupe appelé. Ceci permet de personnaliser l’accueil selon le groupe et garantir ainsi une qualité de service optimale.
Politique du poste occupé
La politique d’occupation permet de gérer la manière dont va se faire la distribution des appels lorsqu’un poste est occupé. Il en existe 3.
- Occupation stricte : les appels sont transmis uniquement sur les postes libres.
- Occupation assouplie : l’appel est signalé sur le poste déjà occupé que si la fonctionnalité double appel est activée.
- Occupation stricte puis assouplie : si aucun poste n’est libre alors l’appel est signalé sur le poste déjà occupé que si la fonctionnalité double appel est activée.
Paramétrage de la distribution des appels
Lorsque tous les postes sont inaccessibles, 2 paramétrages rentrent en vigueur pour que l’appel reste en attente avant d’être traité.
- Le nombre d’appel possible à placer dans la file d’attente.
- Et le nombre de cycle possible pouvant être fait par l’appel.
Au-delà de ces paramètres, l’appel est alors dirigé sur la messagerie ou renvoyé.
Les groupes d’utilisateurs disposent de leur propre messagerie. Dès qu’un membre de groupe écoute un message, alors les notifications des autres membres s’éteignent (VMWI).
Permet à l’utilisateur d’intercepter les appels à destination d’un utilisateur faisant partie du même groupe.
Exception
Le poste du groupe d’appels ne sonnera pas si le poste est configuré selon les paramètres suivants :
- Refuser les appels anonymes (selon l’appel entrant)
- Ne pas déranger
- Signal de double appel inactif (si déjà en ligne)
Création du groupe d’appels
La création d’un groupe d’appels ainsi que son paramétrage est exclusivement accessible aux supers administrateurs et administrateurs de site.
Chaque groupe d’appels peut se voir attribuer des musiques de pré-décroché et d’attente.
