L’ACD : Superviser la gestion des appels

La relation client est au cœur de vos préoccupations.

Vous êtes confronté aux difficultés du service client.

On vous contacte pour un renseignement ou pour du service après-vente.

Vous devez faire de cet appel une bonne impression.

La solution se trouve dans la distribution automatique des appels.

Qu’est-ce qu’un service ACD ?

Signifiant Automatic Call Dsitributor, le service ACD répartit les appels téléphoniques vers les agents disponibles d’un centre d’appels en respectant des règles prédéfinies. Il supporte des agents en débordement et comprend des files d’attente paramétrables. La distribution automatique des appels ACD est un service de call center supervisé. Ce qui le distingue des groupes d’appels.

L’objectif de la mise en place de cette fonctionnalité avancée est d’assurer une permanence téléphonique, traiter les appels, les réclamations, les prises de rendez-vous, assurer les appels au support, fidéliser tout en faisant face à un grand nombre d’appel téléphoniques. Face à un volume d’appels élevé, le système de supervision va améliorer, sans aucun doute, votre relation client.

Un ACD pour donner des réponses qualifiées aux clients et garantir leur satisfaction

En utilisant un ACD, vous pouvez réaliser un routage des appels entrants automatique, grâce à des paramètres complémentaires. En particulier, la distribution des appels peut être réalisée en fonction de la disponibilité des conseillers. Cela permet ainsi d’orienter rapidement les appelants vers un interlocuteur, pour éviter de lui infliger les longs délais des files d’attente. De plus, la fonction de Click and Call permet à l’appelant d’être rappelé, si le centre d’appels est débordé.

Pour optimiser la gestion des flux d’appels entrants, un Distributeur Automatique d’Appels peut aussi être configuré pour tenir compte de l’identité et de l’historique disponible pour chaque appelant. Le système peut ainsi se coupler à un CRM, pour que les opérateurs aient toutes les informations concernant les interlocuteurs à leur disposition.

Toutefois, la qualité de gestion des appels et l’atteinte de la satisfaction des appelants dépendent aussi des compétences des conseillers. Dans ce cadre, les données CRM peuvent aussi se combiner par l’ACD avec le profil de chaque opérateur. Cette distribution intelligente des appels peut notamment se baser sur les compétences techniques et les langues parlées par les opérateurs.

Ainsi, un service ACD permet à chaque client d’être rapidement mis en relation avec un opérateur compétent et connaissant son historique. De plus, grâce à un Automatic Call Dsitributor, les superviseurs peuvent écouter et prendre part aux appels. Ils peuvent notamment donner silencieusement des indications utiles aux conseillers pour mieux satisfaire les clients. Tout cela garantit ainsi d’offrir une meilleure qualité d’assistance aux appelants.

Un ACD pour optimiser les performances des centres d’appels et des services internes des entreprises.

En orientant les appels vers le bon interlocuteur, un ACD évite à ce dernier de perdre du temps. En effet, il n’aura à résoudre que les situations dont il est réellement compétent. Ainsi, il ne perdra pas de temps à réorienter les appelants vers d’autres services ou à élucider des problèmes qui dépassent ses compétences. D’ailleurs, un opérateur qualifié prendra moins de temps à résoudre la situation. Dans ce cadre, les gains de temps vont pouvoir être utilisés dans d’autres tâches. De plus, la distribution intelligente des appels évite de déconcentrer les conseillers avec des appels non-qualifiés. Or, économiser du temps est essentiel pour réduire les coûts et augmenter la productivité des entreprises.

Par ailleurs, un Automatic Call Distributor établit des statistiques sur les performances des opérateurs. Cela permet aux centres d’appels d’identifier les éventuels axes d’amélioration à réaliser sur les services et d’améliorer les règles de routage. En particulier, connaître le taux d’abandon, le délai moyen de décrochage, la durée moyenne des appels, les périodes de pic et d’autres indicateurs permet de réaliser un meilleur pilotage des centres d’appels.

Notre plateforme intègre des services de centre d’appels hébergé proposant des logiques ACD très poussées.

Différents types de scénarios

Depuis l’interface Web d’administration, des scénarios ACD sont activés pour chaque utilisateur étant définis comme agent ACD. En plus, les services ACD doivent être déclarés pour spécifier la logique de distribution d’appel à appliquer pour chaque groupe ACD. Type de scénarios ACD :

– ACD Server : service basic

– ACD Server Prio : priorise un groupe par rapport aux autres

– ACD Simplifié : service basic + musique d’attente

– ACD avec numéro : informe l’appelant ou il se situe dans la file d’attente

Le serveur ACD est un scénario ACD qui spécifie le type de distribution d’appels appliquée à un groupe d’agents. Le scénario Serveur ACD permet aux appels entrants d’être mis dans une file d’attente jusqu’à ce qu’un prochain agent soit disponible pour prendre l’appel.

• Serveur ACD Prio Le serveur ACD Prio est un scénario ACD qui spécifie le type de distribution d’appels appliquée à un groupe d’agents. Le scénario Serveur ACD Prio permet aux appels entrants d’être mis dans une file d’attente par priorité, par exemple, les agents répondront aux clients habitués avant les autres.

• ACD Simplifié L’ACD Simplifié est un scénario ACD qui spécifie le type de distribution d’appels appliquée à un groupe d’agents. Le scénario ACD Simplifié permet aux appels entrants d’être mis dans une file d’attente jusqu’à ce qu’un prochain agent soit disponible pour prendre l’appel. Une musique d’attente est jouée.

• ACD avec annonce de la place L’ACD avec annonce de la place est un scénario ACD qui spécifie le type de distribution d’appels appliquée à un groupe d’agents. Le scénario ACD avec nombres permet aux appels entrants d’être mis dans une file d’attente jusqu’à ce qu’un prochain agent soit disponible pour prendre l’appel. Ce scénario informe les appelants de leur place dans la queue.

Gestion étendue de la personnalisation d’un groupe ACD :

Chaque ACD se voit attribuer un paramétrage spécifique pour optimiser la mise en attente.  

• Message d’accueil,
• Musique d’attente, message d’attente, temps d’attente estimé,
• Taille de la file d’attente, temps maximal d’attente,
• Pause syndicale entre deux agents,
• Fréquence de rediffusion de l’annonce d’attente,

Composition de l’ACD

Ce service regroupe l’ensemble des fonctionnalités attendues dans le cadre d’une utilisation de type centre d’appels entrants :

• Le service de CallCenter est configuré dans la plateforme téléphonique de Novelcom
• L’application appelée ACD-Console installée sur le poste de(s) superviseur(s)
• L’application ACD-Agent installée sur le poste des agents
• L’application ACD-Statistiques Web pour le(s) superviseur(s)

L’ACD Console

C’est l’application qui permet la supervision en temps réel des centres d’appels. Depuis cette application le gestionnaire d’ACDs peut superviser pour chaque ACD :

• L’état des agents
• Les appels en cours de traitement
• Les appels en files d’attente

Grâce à ces états temps-réel, le superviseur centre d’appel peut intervenir en cas de grande charge sur un ACD en redistribuant les agents. Il peut également distribuer les appels en mode « Plug&Play », logguer/délogguer des agents ou encore voir les statistiques des ACD.

Une application graphique ACD-Console est mise à disposition pour le(s) superviseur(s). Cette console simplifie la gestion de la file d’attente et des agents.

• Liste des agents connectés / en pause,
• Informations d’usage (appels en cours de traitement, en attente, …),
• Gestion dynamique des agents dans le groupe (ajout / modification / suspension / suppression / …) et des appels (drag & drop).

Mise à disposition d’une application web pour l’agent

• Login / pause, (login sélectif par file d’attente)
• Personnalisation de l’accueil en mode ACD multiples,
• Informations d’usage,

Application ACD-Statistiques Web pour le(s) superviseur(s) avec rafraîchissement dynamique, graphes et export CSV.

• Des statistiques en temps réel
• Appels répondus, perdus, abandonnés,
• Moyenne d’appels décrochés et maximum
• Moyenne de temps d’attente avant raccroché et maximum
• Moyenne de durée des appels, de sonnerie, d’appels en file d’attente, …
• Moyenne par agent et maximum,
• Appels traités par heure.

Une application web destinée aux superviseurs ACD ou gestionnaires de téléphonie d’entreprise permet de générer des rapports graphiques sur l’historique d’appels notamment les appels ACD. L’application propose plusieurs dizaines de types de rapports qui peuvent être exportés sous plusieurs formats (PDF, CSV…). L’utilisateur peut également programmer la génération automatique de ces rapports qu’il peut recevoir dans sa boîte mail. Cette application web est destinée aux superviseurs ACD. Elle leur permet de gérer les centres d’appels qu’ils supervisent. Ils peuvent ajouter/enlever des agents, modifier la taille de file d’attente, ouvrir/fermer manuellement le centre d’appels.